Qué puedo hacer para reclamar problemas con mis vuelos, tren o viajes combinados de verano
D. Iñaki Iribarren García, socio director en el despacho de Pamplona IRIBARREN ARTOLA Abogados, nos informa de los principales derechos de los consumidores ante los problemas que puedan tener en verano en los vuelos, viajes combinados y desplazamientos en tren contratados.
1. Vuelos.
Denegación de embarque.
Cuando la aerolínea se niega a transportar al pasajero de un vuelo, habiendo este presentado el embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones contractuales, salvo que existan motivos razonados de fuerza mayor, como motivos de salud, seguridad, etc., El ejemplo más habitual es el overbooking.
En este caso el pasajero tiene derecho a asistencia y a reembolso o a transporte alternativo. Tiene el derecho a ser compensado inmediatamente cuando realice la reclamación, entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.
Cuando son vuelos con una distancia entre la salida y el destino menor a 1500 kilómetros se indemnizará con 250 euros, reduciéndose dicha cantidad si la llegada mediante un vuelo alternativo ofrecido es menor a 2 horas de la fijada inicialmente.
Cuando son vueltos intracomunitarios o con distancia mayor a 1.500 kilómetros y menor a 3.500 kilómetros, hablamos de 400 euros de compensación, si bien al igual que en el caso anterior, si la llegada se produce mediante un vuelo alternativo y se demora menos de 3 horas, se verá reducida en un 50% de la cantidad indicada.
Por último, cuando son vuelos con distancia de más de 3.500 kilómetros la compensación será de 600 euros, si bien puede verse reducida en la mitad también si se llegara a destino en menos de 4 horas de retraso de la hora prevista en la contratación inicial.
Cancelación del vuelo.
Si el vuelo que tiene contratado el consumidor es cancelado o el mismo se retrasa, el pasajero tiene derecho a ser informado, a asistencia en la espera, y al reembolso de lo abonado, así como una compensación como en el punto anterior, salvo circunstancias extraordinarias.
Si se llegara al destino final con tres o más horas de retraso conforme a la hora fijada en la contratación del vuelo, el pasajero puede solicitar una compensación igual que la que hemos expuesto en el punto anterior.
Retraso del vuelo.
Si se llegara al destino final con tres o más horas de retraso conforme a la hora fijada en la contratación del vuelo, el pasajero puede solicitar una compensación igual que la que hemos expuesto en el punto primero.
Cambio de clase.
Si la compañía reubica a los pasajeros y se produce un cambio en la clase que tenía contratada el consumidor, este tiene derecho a exigir el porcentaje correspondiente con la misma cuando este cambio se produce a una categoría inferior.
Problemas con el equipaje.
Siempre que haya una incidencia con su equipaje, sea por destrucción, perdida o retraso en la entrega, debe presentarse reclamación por escrito adjuntando copia del Parte de Irregularidad del equipaje (PIR).
En caso de daños en el equipaje hay siete días para realizar la reclamación, cuando es por retraso del equipaje son 21 días desde su recepción y cuando se produce su pérdida en el transcurso de los primeros 21 días o en dicho plazo desde que la compañía le ha informado del extravío.
En este caso siempre es importante dejar constancia por escrito de la irregularidad producida con el equipaje.
2. Vuelos combinados.
La contratación de paquetes de viajes combinados está fuertemente protegida por la legislación de consumo y los organizadores deben respetar los derechos que, como consumidores, nos corresponden.
Qué es un viaje combinado
Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viajes en un mismo contrato, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, entradas a museos, a espectáculos, comidas o cenas en restaurantes y numerosas otras actividades que podemos realizar durante las vacaciones.
Lo más habitual es que se realice la contratación, a través de una agencia de viaje o contratación, a través de una página web de un organizar de viajes combinados que incluyen todos los servicios. Se debe cumplir que se contraten varios servicios en un mismo contrato con pago único.
Cómo puedo reclamarlo
En primer lugar, es importante tener claro que el organizador del viaje combinado (normalmente la agencia de viajes o el contratista de la web donde se hace la contratación online) es responsable de que se cumplan las obligaciones establecidas en el contrato, es especial con cualquier problema o incumplimiento que se produzca por parte de los prestadores de servicios (la compañía aérea, el hotel…).
Es obligatoria que la empresa organizadora antes de contratar el viaje, ofrezca información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar incluyendo su ubicación y categoría, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.
Esta información es vinculante para el organizador del viaje combinado y si se produce algún cambio, deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato.
El viaje se formaliza a través de un contrato con la empresa organizadora que incluirá todos los datos aparecidos en el folleto informativo y la información complementaria necesaria. En el momento de la firma, recibirá los títulos, bonos o demás documentos de los servicios contratados, así como la factura de lo abonado.
Modificaciones
Por norma general, un viaje combinado no se puede modificar, salvo que expresamente lo indique en el contrato, que el cambio sea insignificante y que se avise al usuario de forma clara y comprensible.
Si antes de la salida del viaje, el organizador se ve obligado a modificar algún elemento esencial del contrato como son alguna condición del vuelo, del alojamiento o de las actividades a realizarse o la modificación en el precio del viaje excede el 8% del total, debe ponerlo en conocimiento del consumidor. De esta manera, podrá optar entre poner fin al contrato sin penalización alguna o aceptar su modificación. En este caso, se tendrán que precisar por escrito las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.
Debe comunicar la decisión que tome al organizador dentro de un plazo razonable desde que tuvo conocimiento de la modificación. En el supuesto de que no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato.
Y lo importante que debemos conocer es que, si el consumidor cancela el viaje, tiene derecho a que se le devuelvan las cantidades que haya pagado en un plazo de 14 días naturales desde que notificó su decisión.
Cancelación cliente
En circunstancias normales en lo que respecta a la cancelación de los viajes combinados, sepa que, en cualquier momento anterior al inicio del viaje, tiene derecho a cancelar el mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización.
Pero en caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, véase la crisis sanitaria mundial por el covid-19., podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización, teniendo derecho al reintegro íntegro de lo adelantado o abonado.
Cancelación agencia
Si es el organizador del viaje el que debe cancelar el contrato, tiene la obligación de reembolsarle la totalidad de los pagos que haya realizado.
IMPORTANTE que el consumidor conozca que no tiene obligación de aceptar este bono para gastar en el año siguiente, pudiendo exigir la devolución íntegra sin ningún tipo de penalización del dinero adelantado por el servicio que no van a poder realizar.
3. Trenes.
Otro medio de transporte muy utilizado para desplazamientos durante el verano son los trenes.
Los dos problemas más habituales con los viajes en tren son las cancelaciones y los retrasos en la llegada. Todos ellos, tienen su propia regulación expuesta la web de RENFE.
Cancelación
EL CLIENTE/ Agencia de Viajes podrá dejar sin efecto, en todo momento, los servicios solicitados a Renfe Viajeros, realizando la cancelación oportuna a través del sistema de venta de Renfe y teniendo derecho a la devolución de las cantidades entregadas, a excepción del 15 % del importe total del viaje (siempre sobre el precio de venta al público en vigor), que deberá abonar a Renfe Viajeros en concepto de indemnización
La penalización por cancelación será de aplicación desde el mismo momento en que se realice la reserva.
El porcentaje a aplicar, siempre sobre el PVP en vigor, se irá incrementando en función de la fecha de cancelación con respecto a la fecha de inicio del viaje, de la siguiente manera:
Cancelación entre 30 y 15 días: 25%
Cancelación entre 14 y 5 días: 50%
Cancelación entre 4 y 1 día: 80%
Cancelación con menos de 24 horas o no presentación el día del inicio del viaje: 100%
Cuando cancele su viaje un CLIENTE que ya haya abonado
las cantidades en concepto de “cuota de inscripción y garantía de reserva”,
antes de proceder a la devolución de dichas cantidades, RENFE Viajeros estará
autorizada para descontar las indemnizaciones establecidas en el apartado III.1
En los supuestos en los que el CLIENTE no haya comunicado de forma expresa su
desistimiento y no haya cumplido, en plazo, con los pagos de los importes
establecidos, Renfe Viajeros estará legitimado para aplicar y reclamar al
CLIENTE las cantidades indemnizatorias en función de los
porcentajes establecidos en el apartado III.1., los cuales deberán ser abonados en el plazo máximo de TREINTA (30) días desde la fecha del requerimiento que Renfe hará a los efectos oportunos.
Cambios
Todos los cambios deberán ser comunicados por escrito.
Cambios en la fecha de realización del viaje:
Se admiten cambios sin coste, comunicados con más de 120 días de antelación.
Comunicados entre 120 y 31 días de antelación: 15% de indemnización.
No se admiten cambios en la fecha de realización del viaje con menos de 31 días de antelación a la fecha de salida del viaje.
Cambios en la identidad de los pasajeros:
Se permiten cambios en la identidad de uno de los dos pasajeros que viajen en habitación doble hasta 5 días antes de la fecha de salida del viaje
No se permiten cambios en la identidad de los dos pasajeros que viajen en habitación doble o del pasajero que viaje en habitación individual. Dichos cambios serán considerados Cancelaciones
Alteraciones
Antes del viaje
Si Renfe Viajeros se ve obligada a modificar algún
elemento esencial del Viaje contratado, se lo comunicará de inmediato al CLIENTE.
El CLIENTE, una vez recibida la comunicación por alguno de los medios del
apartado II.1.1, tendrá la facultad de resolver el contrato y la totalidad de
las cantidades abonadas a cuenta, o bien aceptar la modificación que pasará a
ser parte de las condiciones contractuales vinculantes entre las partes.
A estos efectos, no se consideran modificación de
elementos esenciales: el cambio de una visita por otra de homologables
características; la alteración de los horarios o del orden cronológico de las visitas;
el cambio de la localización de los lugares de comida o pernoctación dentro del
itinerario del viaje; la sustitución del medio de transporte en un trayecto
concreto; la variación de espectáculos y actuaciones.
Si por razones técnicas u organizativas Renfe Viajeros se viera en la necesidad
de suspender el viaje, ésta estará obligada a ofrecer al viajero una nueva
fecha o la devolución del importe.
Después del viaje
Los itinerarios pueden estar sujetos a modificaciones, por circunstancias ajenas al Organizador o a distintos problemas que pudieran surgir en un anormal funcionamiento en la gestión de la capacidad de la red en la que circulan los Trenes Turísticos. En estos casos, el Organizador adoptará las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el cliente, y comunicándoselas a este. Si el CLIENTE continúa el viaje con las soluciones aportadas por la Organización, se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.
Trenes Turísticos de Renfe, no asume compromiso de puntualidad de sus trenes ya que su fin no es el mero transporte de viajeros, sino el Ocio, el disfrute y el cumplimiento de un programa turístico y de servicios establecido.
Retraso
Ave:
Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50%
Retraso superior a 30 minutos: devolución del 100%
Alvia:
Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
(Larga Distancia)
Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%
Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
Espero que les haya gustado el artículo, pronto publicaremos más noticias o artículos con las principales novedades en derecho del consumidor y bancario.
Nuestro despacho IRIBARREN ARTOLA Abogados es especialista en derecho del consumidor y bancario, llevamos años defendiendo los intereses de nuestros clientes, consiguiendo posicionarse como uno de los mejores despachos de abogados en Navarra, País Vasco, La Rioja y Aragón.
Si tienen cualquier duda o quieren consultar con nosotros, pónganse en contacto con nuestro despacho solicitando cita previa en el 848 473 789 - 660 880 184 o directamente escribirnos al email abogados@iribarrenartola.com.
Pueden visitarnos en nuestra página web, conocernos y ver nuestra metodología de trabajo.
Pueden visitarnos en nuestra página web, conocernos y ver nuestra metodología de trabajo.
Iñaki Iribarren
García
Socio Director en IRIBARREN ARTOLA Abogados