Qué es y qué derechos tengo en una portabilidad telefónica
En la actualidad cada usuario disponemos de una línea de teléfono móvil o incluso varias, personal o de trabajo Como dato cuantificable, existen en España más líneas móviles que habitantes.
A lo largo del año, se producen periodos de grandes ofertas de las compañías telefónicas para competir porque contratemos sus tarifas, haciéndonos llegar tarifas más atractivas que las de las demás compañías.
Las compañías telefónicas son conocedoras del fuerte potencial de mercado que existe en las telecomunicaciones, por lo que son cada vez más los nuevos operadores que intentan hacerse un hueco en el mercado, lo que es mejor para el usuario, ya que permite una libre competencia que mejorará las condiciones que contratemos, no siendo un monopolio de una empresa o un oligopolio de muy pocas empresas.
A pesar de ello, y debido al gran despliegue que supone entrar en el mercado de las telecomunicaciones, son las grandes operadoras las que fijan los precios de mercado en una batalla constante por conseguir captar al mayor número de clientes.
Debido a la liberalización de mercado podemos apreciar compañías que quieren diferenciarse de la competencia por su valor añadido o por su marca, pero como hemos indicado hay otras que tienen la necesidad de hacerse un hueco diferenciándose por el precio.
Dicho esto, debemos ser conscientes de la importancia de mirar cada cierto tiempo las condiciones que ofertan las empresas de telefonía para conseguir la oferta que sea mas competitiva y que no nos quedemos con unas condiciones obsoletas de hace varios años consecuencia de no habernos molestado en renegociar con la actual compañía o hacer los trámites para cambiar de compañía.
En este último caso, cuando queremos cambiar de compañía operadora de telefonía debemos ser conscientes que estamos realizando una portabilidad. Seguro que todos hemos escuchado alguna vez la palabra mágica portabilidad pero no sabemos qué es realmente, qué supone llevarla a cabo, qué derechos tengo como usuario cuando realizo una portabilidad, que obligaciones tienen las compañías telefónicas tanto mi antiguo operador como el nuevo operador y si tengo problemas a la hora de realizarla qué vías tengo para formular reclamaciones o quejas y conseguir una estimación de nuestras pretensiones.
En este artículo intentaremos vislumbrar desde la normativa aplicable a la figura de la portabilidad todas las cuestiones indicadas anteriormente.
1. Normativa aplicable a la portabilidad.
En cuanto a la normativa aplicable debemos conocer que al ser considerados como usuarios de la prestación del servicio de telefonía se aplicará la normativa general de consumidores y usuarios, y por otro lado, se aplicará la normativa reguladora de las compañías telefónicas.
En la normativa general debemos tener presente la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el Código Civil y la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación.
Y en la normativa específica será de aplicación la Ley 32/2003, de 03 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, y la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicios en la prestación de los servicios de comunicación electrónicos.
2. Definición de portabilidad.
La portabilidad es el proceso mediante el cual podemos mantener nuestro número de teléfono cuando nos cambiamos de operador móvil. Este proceso implica por un lado una baja del servicio con el operador que abandonamos, y por otro el alta en el nuevo operador.
Es un procedimiento gratuito, y todos tenemos derecho a ello sin ningún perjuicio.
Con la nueva ley de portabilidad, el cambio se hace en 24 horas, por lo que se reducen los plazos y se limita, en cierta manera, la posibilidad de recibir contraofertas, o de amagar un cambio para conseguir mejoras en la factura por parte de los clientes.
Todas las operadoras móviles están conectadas a un nodo central de portabilidad a través del cual se llevan a cabo las gestiones necesarias.
Así, cuando un usuario desea cambiar de compañía, solicita a la nueva la portabilidad. El proceso es transparente, a partir de ahí, para ese usuario.
La nueva compañía avisará a la que dejamos de que se va a proceder a la portabilidad, además de avisar a las demás, una vez aprobada, para que redirijan las llamadas a ese número a su propia red.
Cabe decir que es muy raro el caso en el que se deniega una portabilidad, que suele ser por un error en los datos, pero no puede rechazarse incluso por facturas impagadas.
3. Derechos y obligaciones de los usuarios que realizan la portabilidad.
Si decides cambiar de operador manteniendo tu número, el antiguo operador no podrá negarse a ceder la numeración al nuevo, excepto en los siguientes casos:
- Por datos incompletos o erróneos.
- Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
- Cuando la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
- Cuando la numeración no corresponda al operador donante.
- Por imposibilidad técnica.
- Por causas de fuerza mayor.
Tanto el antiguo operador como el nuevo deberán informarte si existe algún tipo de incidencia.
Los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, se dé de alta en otro operador.
Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador efectuada por cualquier medio que permita tener constancia de la misma, incluya una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.
La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.
La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio. En caso de que adquiriera un terminal "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno en seguir utilizando dicho terminal con el nuevo operador.
- Cláusulas de penalización.
Es posible pedir una portabilidad en el caso de estar cumpliendo una permanencia, pero habrá que abonar la correspondiente penalización. Esto no quiere decir que la portabilidad no sea gratuita, es simplemente que hay que pagar el coste de la penalización por rescindir ese contrato de permanencia. Lo más lógico es esperar al fin de dicha permanencia.
En ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil, de manera que los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario.
Cuando se contrata en esta modalidad se suelen aceptar unas condiciones, que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil. En cualquier caso, si has cumplido estas condiciones, podrás usarlo con el nuevo operador.
Si no ha finalizado el período mínimo al que te comprometiste (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula de penalización que se haya incluido en el contrato para este supuesto.
- Cancelación de la portabilidad en curso.
Es posible cancelar una portabilidad en curso, pero ahora los plazos son más pequeños.
En general, si pedimos portabilidad tenemos hasta las 14:00 horas del siguiente día laborable para solicitar la cancelación, y siempre debemos ser nosotros los que lo hagamos, a través del mismo canal por el que la pedimos.
Una vez pasado ese período de cancelación, lo siguiente es esperar a la ventana de cambio, que es el periodo de tiempo en el que se realiza, de forma efectiva, el cambio de operador.
Para evitar molestias a los usuarios y minimizar la indisponibilidad de la línea, se hace entre las 2 y las 6 de la madrugada.
4. Vías para reclamar en caso de problemas con la portabilidad.
- Reclamación ante la compañía.
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de telecomunicaciones, nos indica un procedimiento a seguir para poder iniciar los trámites de queja y reclamación.
Inicialmente conviene realizar de forma amistosa la comunicación del problema que nos ocurre con el servicio dando noticia a la compañía.
Se puede realizar por medio telefónico mediante el teléfono de atención al cliente donde siempre deberán darte una referencia de la queja formulada para que luego puedas dejar constancia de ella, por medio del correo postal siempre por carta certificada, por correo electrónico o in situ en las oficinas de la compañía.
Es muy importante tener presente que si reclamas debes poder demostrar que lo hiciste. Por tanto, una queja que no tienes una referencia de haberla formulado es inexistente prácticamente, por lo que siempre debemos solicitar a la parte de la compañía una referencia que cerciore que hicimos la reclamación, fecha, hora y contenido.
El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, estipula necesario que esa primera comunicación con la compañía se realice por un medio que deje constancia fehaciente del contenido.
El mejor medio para dejar constancia es el burofax. Es algo caro pero es necesario ya que nos permite constatar que hemos notificado en un plazo determinado y un contenido concreto. Si no queremos gastar dinero el correo electrónico es un medio gratuito de prestación pero debemos asegurarnos que la parte contraria recibe dicho correo.
Debemos notificar este burofax a la sede social de la compañía que generalmente aparece en las webs de todas ellas. Nunca a apartados de correos que no queda constancia aunque indiquen en sus páginas esas direcciones, hay que buscar una dirección que no sea apartado de correos.
Con este primer paso habremos realizado como consumidor el inicio del procedimiento de reclamación y queja ante la compañía de telefonía e internet.
Una vez realizado este paso, debemos esperar el plazo de 1 mes a que nos contesten a la reclamación o queja, notificación que si no se produce se entiende desestimada y por lo tanto, podemos acudir a los organismos públicos.
- Reclamación ante la Oficina de atención al usuario de la Secretaria de estado de telecomunicaciones y para la sociedad de la información (SETSI).
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de telecomunicaciones, indica un procedimiento que concatena el anterior, ya que siempre es necesario haber realizado el paso anterior para poder seguir con este paso.
La normativa en consumo exige taxativamente que hayamos reclamado con anterioridad a la compañía y que haya pasado 1 mes sin que hayan notificado respuesta, entendiendo por omisión desestimada nuestra reclamación inicial, o que hayan notificado una respuesta no satisfactoria para el reclamante.
Una vez haya pasado dicho mes o la notificación en plazo no sea satisfactoria, podremos interponer la reclamación ante la Secretaría en el plazo de 3 meses.
Este trámite podemos realizarlo por escrito mediante correo o de forma presencial en cualquier registro de órganos administrativos que pertenezcan a la administración nacional o autonómica.
Siempre debemos adjuntar a la reclamación la queja anterior interpuesta ante la compañía, así como contratos, facturas u otra documentación que pueda aportar datos relevantes en la reclamación ante la operadora.
La oficina de atención al usuario de la Secretaria de estado tiene un plazo de 6 meses para resolver y notificarnos la solución al conflicto.
La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la defensa de consumidores y usuarios, nos permite en caso de ser desestimatoria la respuesta dada por la Secretaria, interponer recurso contencioso-administrativo.
- Arbitraje de consumo.
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de telecomunicaciones, nos indica otra vía para reclamar acudiendo al arbitraje de consumo.
El procedimiento ante la Junta arbitral de consumo no tiene plazo de presentación y tampoco exige que se haya reclamado anteriormente a la operadora.
Es aconsejable que hagamos el primer paso aunque no sea necesario para acudir a esta vía, ya que si no hacemos el primer paso no podremos reclamar ante la Secretaria de estado de telecomunicaciones y para la sociedad de la información (SETSI), como hemos visto en el punto anterior.
Es un procedimiento muy cómodo porque es sencillo para las partes y gratuito, pero con el inconveniente que es voluntario, por lo que la operadora puede negarse sin razón y justificación a no acudir a la Junta arbitral de consumo.
Actualmente casi todas las operadoras están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que ellos no tienen ningún problema en acudir con el consumidor a todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios. Es una deferencia con los clientes que aporta seguridad al consumidor ya que sabe que si tiene un problema con la compañía podrá acudir de forma gratuita a la Junta.
Una vez tramitada la reclamación ante la Junta, el presidente tiene un plazo de 1 mes para admitir o inadmitir el arbitraje.
Si la mediación no funciona, el presidente designa un órgano arbitral para el caso concreto. Se fija hora y fecha para la audiencia, que podrá realizarse de forma presencial, escrita, videoconferencia o medios electrónicos.
Una vez finalizada la audiencia, el tribunal emitirá un laudo, que obliga a las 2 partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra parte puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado.
Este laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales por la misma causa, ya que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.
- Vía judicial.
En caso de agotar todas estas vías extrajudiciales y no conseguir una respuesta satisfactoria, podemos acudir a la vía judicial. Cuando existen daños cuantificables y la empresa no se ha sometido a arbitraje suele ser la única solución.
Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.
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Iñaki Iribarren García Abogado MICAP 2327