Productos alimentarios
En noviembre tenemos presente la festividad navideña que está a las puertas por lo que empezamos a hacer previsiones de compra, congelar producto para ahorrar coste, ver ofertas para conseguir buenos productos a precios que no sean desorbitados. Es una época que compramos mucho producto alimentario consecuencia de que tenemos varias celebraciones seguidas donde nos damos auténticos festines familiares o con amigos. Mes culinario por antonomasia.
Además, el mes de diciembre suele ser habitual que tengamos comidas y cenas con los compañeros de empresa, con la cuadrilla de amigos, con los del equipo de futbol, con los del grupo de baile y con cualquier otro grupo, ya que suele ser época de juntarnos y celebrar el final del año y el inicio de un mejor año.
Estas celebraciones o reuniones solemos hacerlas en restaurantes o bares de hostelería, siendo abundante y de muy buena calidad en Navarra, o por otro lado, en sociedades gastronómicas donde somos nosotros los maestros chefs de la celebración y donde intentamos comprar un buen producto para que todo salga exquisito, posibilidades que debemos valorar porque tenemos acceso a un producto de muy alta calidad debido a que somos productores de carnes, verduras o legumbres mundialmente reconocidas, así como caldos para maridar estos platos. Navarra cuenta con una denominación de origen en muchos de sus productos alimentarios que tienen fama mundial y que debemos ser conscientes de la gran suerte que tenemos de vivir en nuestra esta tierra, por la alta tradición culinaria y de producción alimentaria.
Una vez introducida la actualidad del artículo por el mes top de celebraciones diciembre, así como un pequeño merecido homenaje al agricultor, viticultor y ganaderos navarros, así como los grandes hosteleros que nos ofertan grandes platos y menús en bares y restaurantes, y entrando al fondo del artículo, es necesario traer a colación que en la actualidad cada vez más el consumidor está concienciado con la alimentación saludable, por lo que cada vez son más conscientes de sus derechos y obligaciones para con los productos alimentarios.
Sin crear alarma social, sino solo intentando informar al consumidor, es más habitual escuchar reclamaciones de amigos o conocidos que han ido a un restaurante y se han sentido indispuestos o con dolor de tripa consecuencia de un mal producto ingerido o han comprado un producto alimentario en el supermercado y ha resultado estar en mal estado, produciéndoles una intoxicación. En los casos más graves ha sido necesaria la hospitalización por intoxicación e incluso en casos extremos ha llegado a producir la muerte o secuelas graves. Cada vez aparecen más noticias en prensa y televisión que reflejan la realidad de estos sucesos, a pesar de la mejora en la concienciación saludable en la alimentación. Seguro que hemos leído una noticia donde se indica que se ha producido una intoxicación masiva en algún evento popular o celebración.
El hecho de que los consumidores tengan ante los tribunales de justicia en su condición de perjudicados por los productos de consumo y con respecto a las reclamaciones contra productores, distribuidores y comerciantes, una condición especial, avalada legalmente, atendiendo a su menor protección en el ámbito del mercado alimentario, les ha facilitado el camino para obtener una indemnización adecuada de los daños y perjuicios que hayan podido padecer.
El hecho de que los consumidores tengan ante los tribunales de justicia en su condición de perjudicados por los productos de consumo y con respecto a las reclamaciones contra productores, distribuidores y comerciantes, una condición especial, avalada legalmente, atendiendo a su menor protección en el ámbito del mercado alimentario, les ha facilitado el camino para obtener una indemnización adecuada de los daños y perjuicios que hayan podido padecer.
En los últimos años, las reclamaciones por consumo alimentario han aumentado de forma exponencial, alcanzando cotas cuantificables muy altas.
En este artículo intentaremos explicar qué sucede con los productos alimentarios en mal estado, los daños, entender nuestros derechos y obligaciones, organismos públicos de seguridad alimentaria, así como las principales vías para reclamar un daño consecuencia de un producto en mal estado.
1.- Daños producidos por alimentos defectuosos.
La legislación aplicable es la Ley 22/1994, de 6 de julio, de Responsabilidad Civil por los Daños causados por Productos Defectuosos, que establece que el perjudicado deberá probar el defecto, el daño y la relación de causalidad.
El consumidor tiene derecho a percibir una indemnización adecuada una vez que se han acreditado todos estos elementos, aunque limita el ámbito de las indemnizaciones exclusivamente a los casos de muerte del perjudicado, las lesiones corporales y otros daños materiales diferentes al producto defectuoso, por lo que no podrían reclamarse por esta vía los denominados daños morales. Ello no limita que el consumidor pueda invocar el derecho civil general para resarcirse de estos daños.
Esta normativa establece que los fabricantes y los importadores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que produzcan, comercialicen o distribuyan. En el caso de los distribuidores o suministradores de productos, queda condicionada su responsabilidad a que en el plazo de tres meses, desde que son requeridos por el perjudicado, faciliten la identidad del fabricante real.
2.- Agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición (AECOSAN).
El principal organismo a nivel nacional sobre consumo alimentario es el AECOSAN agencia que provee nuestros derechos como consumidores, protege la salud y vela por la seguridad como consumidor y usuario.
Es una agencia que se dedica a la formación y cultura en seguridad alimentaria, así como a la información al consumidor para conocer mejor sus derechos, siendo siempre un referente para proteger y velar porque se produzca un consumo sin ningún tipo de irregularidad alimentaria.
Controlan el mercado de productos alimentarios para asegurar con el cumplimiento de la normativa vigente. Gestionan y evalúan los riesgos para proteger la salud de la población
Controlan el mercado de productos alimentarios para asegurar con el cumplimiento de la normativa vigente. Gestionan y evalúan los riesgos para proteger la salud de la población
Su página web es muy completa y didáctica. Os dejo el enlace para que la puedan visitar. http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/home/aecosan_inicio.htm
3.- Consejo Navarro de Consumo.
En Navarra el Consejo Navarro de Consumo es un organismo que se ha creado para informar al consumidor sobre la seguridad alimentaria. Es un órgano que se encarga de:
Informar y asesorar en materia de consumo.
Fomentar el diálogo, la coordinación y la colaboración entre las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, sirviendo de foro de discusión y debate de los sectores sociales afectados en materia de consumo y promoviendo la adopción de acuerdos entre las asociaciones de consumidores, las organizaciones empresariales y las Administraciones Públicas de Navarra en esta materia.
Informar preceptivamente sobre los proyectos de disposiciones generales que se dicten en materia de consumo. A estos efectos no se consideran disposiciones generales en materia de consumo aquéllas que únicamente regulen aspectos de naturaleza organizativa de las Administraciones Públicas competentes y que no afecten directamente a los derechos de los consumidores.
Promover y proponer a las Administraciones Públicas competentes acciones, programas, medidas de ordenación, estudios y trabajos de investigación en materia de defensa de los consumidores.
Conocer las medidas, planes y proyectos de actuación de las Administraciones Públicas de Navarra en materia de defensa e información del consumidor pudiendo formular propuestas con relación a los mismos, así como conocer los estudios e informes de interés en la materia.
Solicitar de los órganos competentes los informes que se estimen necesarios para la solución de las cuestiones sometidas a su consideración.
Emitir un informe anual sobre la problemática existente en Navarra en materia de consumo.
Potenciar la formación del ciudadano como consumidor.
Fomentar el diálogo, la coordinación y la colaboración entre las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, sirviendo de foro de discusión y debate de los sectores sociales afectados en materia de consumo y promoviendo la adopción de acuerdos entre las asociaciones de consumidores, las organizaciones empresariales y las Administraciones Públicas de Navarra en esta materia.
Informar preceptivamente sobre los proyectos de disposiciones generales que se dicten en materia de consumo. A estos efectos no se consideran disposiciones generales en materia de consumo aquéllas que únicamente regulen aspectos de naturaleza organizativa de las Administraciones Públicas competentes y que no afecten directamente a los derechos de los consumidores.
Promover y proponer a las Administraciones Públicas competentes acciones, programas, medidas de ordenación, estudios y trabajos de investigación en materia de defensa de los consumidores.
Conocer las medidas, planes y proyectos de actuación de las Administraciones Públicas de Navarra en materia de defensa e información del consumidor pudiendo formular propuestas con relación a los mismos, así como conocer los estudios e informes de interés en la materia.
Solicitar de los órganos competentes los informes que se estimen necesarios para la solución de las cuestiones sometidas a su consideración.
Emitir un informe anual sobre la problemática existente en Navarra en materia de consumo.
Potenciar la formación del ciudadano como consumidor.
Se regula por el Decreto Foral 238/2007, de 5 de noviembre.
4.- Reclamación ante las autoridades sanitarias de cada Comunidad Autónoma.
Una vía de reclamación que nos puede ayudar es la Denuncia ante las autoridades sanitarias que suelen ser las consejerías de salud de las comunidades autónomas correspondientes, ya que cuando se realiza una denuncia la propia autoridad sanitaria de oficio tramita la denuncia una vez conozca el asunto, e informa si se han producido más casos y abrirá expediente si procede, en vía administrativa para sancionar o incluso en vía penal si es conveniente.
Debemos realizar denuncia para que la administración incoe expediente sancionador de parte o de oficio si entiende que está fundado.
Debemos realizar denuncia para que la administración incoe expediente sancionador de parte o de oficio si entiende que está fundado.
Es un medio que no nos proporcionará el resarcimiento personal y económico del daño sufrido, sino que producirá en el mejor de los casos la sanción frente al establecimiento, supermercado, tienda de alimentación o restaurante proveedor del alimento o bebida defectuosa.
5.- Reclamación ante la empresa de distribución alimentaria o local de hostelería.
Los usuarios pueden presentar reclamaciones al restaurante, supermercado o tienda de alimentación, en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio irregular. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, deberán notificar al reclamante que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando. El reclamado debe proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación. Suele ser un medio efectivo para solucionar problemas livianos y que tengan una respuesta obvia por ser evidente o por no ser un problema muy grave y de fácil solución. Aunque no es efectivo cuando ya son reclamaciones por irregularidades más graves.
6.- Hoja de reclamaciones.
Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias. Cuando hayamos intentado llegar a una solución con el local de hostelería, supermercado o local de alimentación y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.
Todas las empresas tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.
La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.
Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.
Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.
La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, tickets y resguardos. Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras. La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones. Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado. Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración. El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial. Generalmente es más para conseguir una sanción por la venta de producto irregular o defectuoso que la resolución particular del problema.
7.- Arbitraje de consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero. No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo. La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.
Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio. Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.
El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma. El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma. Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entreguen copia del formulario o resguardo de la entrega. Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral. Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no. Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite. Una vez realizada la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite y el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral. La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje. En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral. Si la empresa no está adherida al sistema arbitral, la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado. Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto, la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas, ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante. En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa, la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las partes, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones. Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.
Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio. Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.
El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma. El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma. Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje debemos estar atentos de que nos entreguen copia del formulario o resguardo de la entrega. Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral. Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no. Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite. Una vez realizada la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite y el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral. La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje. En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral. Si la empresa no está adherida al sistema arbitral, la Junta Arbitral le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar se notifica el archivo del expediente a las partes, informándonos sobre la posibilidad de acudir al Juzgado. Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto, la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas, ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante. En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa, la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes. Donde las partes, tras la notificación de su citación con suficiente antelación, podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones. Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.
8.- Vía judicial.
Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos ante la responsabilidad que se plantea por la venta de un producto defectuoso o en mal estado.
Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.
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Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327
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