Principales problemas con el transporte de viajeros
Con el puente que se avecina y las vacaciones de navidad, muchos intentaremos viajar o vamos a pasar esta festividad con nuestra familia, que no siempre se encuentra en la misma ciudad donde vivimos habitualmente, por lo que tenemos que desplazarnos hasta la ciudad natal, de origen o donde vayamos a hacer la celebración. Por otro lado, está muy extendida la estancia en vacaciones en diferentes lugares vacacionales, ya sea extranjero o lugares nacionales, pasando el puente o los últimos días del año en otros parajes diferentes a los que habitualmente solemos frecuentar.
Para ello, necesitamos contratar diferentes medios de transportes si el desplazamiento no lo hacemos en coche. Los más utilizados son el tren y el avión, siendo el tren más utilizado en esta época porque los desplazamientos suelen más peninsulares.
El tren es uno de los principales medios de transporte que disponemos los usuarios. El tren de pasajeros es un medio de transporte utilizado por pasajeros para realizar viajes de corto y de largo recorrido.
En este artículo vamos a dar unas pautas a seguir a la hora de contratar un servicio de transporte en tren, los derechos que tienen sus usuarios así como las principales vías para realizar un procedimiento de reclamación o queja.
1. Consejos para contratar un servicio de trasporte por avión y tren.
Ambos transportes ofrecen una manera cómoda de viajar. Si piensas utilizarlos, ten en cuenta que puedes reservar y adquirir tu billete previamente de forma online.
2. Derechos del usuario del servicio de transporte en tren.
Los derechos del pasajero de tren deben ser analizados desde la perspectiva europea, ya que actualmente la normativa es regulada mediante el Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el DOUE de 3 de diciembre de 2007, que es aplicable en España desde el 3 de diciembre de 2009. Además es complementaria la Ley 4/2006, de 31 de marzo, ferroviaria.
Siempre es recomendable consultar las condiciones generales de cada compañía, ya que complementan lo dispuesto en la legislación básica, y nos especificarán todos los aspectos concretos que puedan afectarnos a nuestro viaje relativos a los servicios accesorios (facturación de equipajes, viaje con bicicleta, con animales, etc), a las condiciones de incumplimiento del transporte (garantía de puntualidad, indemnizaciones) y características especiales del medio de transporte.
El conocimiento de estos derechos, así como las vías de reclamación en caso de que tuviéramos cualquier problema, es esencial para poder hacer un uso correcto y satisfactorio del medio de transporte ante cualquier incidencia que se nos presente y disfrutar de nuestro viaje con toda tranquilidad.
Al comprar un billete de tren, no te pueden cobrar más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.
Tus derechos como pasajero de tren se aplican generalmente a todos los viajes y servicios ferroviarios dentro de la Unión Europea.
Los países europeos pueden decidir aplicar o no esos derechos también a los trenes nacionales (urbanos, suburbanos, regionales, etc.) y a los internacionales cuyo punto de partida o de llegada está fuera de la Unión Europea.
Información sobre el viaje
Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje.
Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:
- Condiciones generales aplicables al contrato
- Horarios y condiciones del viaje más rápido
- Horarios y condiciones de las tarifas más baratas
- Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
- Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas
- Asientos o plazas disponibles en los vagones de fumadores y de no fumadores, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama
- Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios
- Disponibilidad de servicios a bordo
- Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado
- Procedimientos para presentar reclamaciones
Durante el viaje, las empresas ferroviarias facilitarán a los viajeros, como mínimo, la información siguiente:
- Servicios a bordo
- Estación siguiente
- Retrasos
- Principales servicios de enlace
- Cuestiones de seguridad
Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes o los operadores turísticos facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.
Información sobre los derechos de los viajeros
Las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, y los operadores turísticos cuando vendan billetes de transporte ferroviario, informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud del Reglamento comunitario.
Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones informarán adecuadamente a los viajeros, en la estación y en el tren, sobre los datos para ponerse en contacto con el organismo de aplicación nacional.
Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas.
Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.
Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer. Si en base a estas normas tuviera lugar la denegación de reserva o de billete, o la exigencia de acompañamiento, la empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico que adoptara la decisión deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.
Retrasos y cancelaciones
Si tu tren sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.
Si te comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tienes derecho a:
- anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada);
- también puedes tener derecho al viaje de vuelta a tu punto de partida inicial, si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje, o
- el transporte hasta tu destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior de tu elección); puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido;
- comida y bebida, en función del tiempo de espera;
- alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.
Si decides seguir viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación equivalente a:
- el 25% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de entre una y dos horas
- el 50% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de más de dos horas.
No recibirás compensación alguna si:
- te informaron del retraso antes de adquirir el billete
Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar a la compañía ferroviaria, que tiene un mes de plazo para responderte.
Si su respuesta no te satisface, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente
Pérdida o deterioro de equipaje facturado
En caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, tienes derecho a una indemnización, a menos que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerara especial.
Importe de la indemnización
- Hasta 1.300 euros por bulto de equipaje facturado, si puedes demostrar el valor del contenido.
- 330 euros por bulto, si no puedes demostrar el valor del contenido.
En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (facturado o no) de hasta 1.500 euros.
Lesiones y fallecimiento
En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días para atender a sus necesidades económicas inmediatas, o a las de las personas a su cargo.
En caso de fallecimiento, el anticipo mínimo por persona es de 21.000 euros.
¿Cómo actuar?
Lo primero deberemos guardar toda la documentación relativa al vuelo y realizar una reclamación escrita a la aerolínea.
En segundo lugar, si nos desestiman o no contestan a esta reclamación inicial, deberemos poner una reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea AESA (es bueno que se adjunte la reclamación anterior a la aerolínea, billetes, etc).
Pese a que AESA te de la razón, la aerolínea puede no atender el informe, ya que no es vinculante para las partes, por lo tanto no obliga.
Si no te quieren pagar la compensación, por último, solo te acudir a la vía judicial.
3. Derechos de los usuarios del avión.
Se pueden presentar multitud de problemas en un vuelo, siendo los más comunes la falta de información en la publicidad o publicidad engañosa, diferencias de precios, recargos, tarifas y suplementos, retrasos, cancelaciones o pérdidas de equipaje. ¿Qué hacer cuando me sucede esto?
Compra del billete.
La Constitución Española establece en su artículo 51 que los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, salud y legítimos intereses de los mismos.
Si contratamos en una agencia de viajes el billete debemos estar conforme con todas las cláusulas que se firmen en el contrato de compraventa.
Debemos estar alerta de revisar todas las prestaciones que nos incluye el servicio, si tiene suplementos o recargos en el precio, características del billete y vuelo, así como el precio final.
Si por otro lado, lo decidimos contratar en internet, debemos tener sumo cuidado en analizar la publicidad que se oferta en la página, los diferentes servicios que se incluyen, de que no apuntemos pestañas de servicios adicionales, del precio si incluye el IVA o no, de los derechos de cancelación, de los seguros que podemos contratar junto al billete.
En las condiciones de contratación del servicio deberán indicar de forma detallada y clara el precio, donde incluirá recargos, suplementos o tasas, posibilidad de cancelación o posibilidad de contratar un seguro para ello, horarios y características del vuelo, datos de la empresa y vías para reclamaciones y quejas.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, estipula en su artículo 23 que los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos en el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y todos los demás elementos para su validez.
Además, el prestador del servicio de contratación electrónica deberá poner al alcance del consumidor, de forma clara los distintos trámites que deben realizarse para contratar, si se va a archivar el documento o es accesible, medios para corregir errores en la escritura de datos o la lengua del contrato.
La normativa de comercio electrónico exige que el prestador de servicio electrónico ponga a disposición del contratante, la recepción o confirmación de la aceptación, pudiendo utilizar los siguientes medios: el envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónico similar en el plazo de 24 horas desde la recepción de la aceptación, o por un medio equivalente al utilizado en la contratación.
La confirmación se entiende que se ha recibido cuando se entienda que las partes puedan tener constancia de ello.
Una vez finalizado el proceso de compra, deberemos tener un documento donde se indique los datos, número de reserva o localizador, precio y aceptación.
Muy importante siempre guardar los documentos recibidos o las conversaciones mantenidas con el prestador del servicio.
Las compañías aéreas están obligadas a informar en su web sobre la forma de contactar con ellos, así como poder hacerles llegar las reclamaciones y quejas que todo usuario tiene derecho a formular siempre y cuando entienda que se ha producido una prestación del servicio irregular. Estos medios de reclamación o quejas deberán siempre ser gratuitos para el consumidor.
Problemas en el embarque.
El día 17 de febrero de 2005 entró en vigor la el Reglamento Comunitario 261/2004, aprobado por el Parlamento Europeo el 11 de febrero de 2004, que establece normas comunes para las compañías aéreas en materia de indemnización y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo programado.
Este texto regula los derechos de los pasajeros y las obligaciones de las aerolíneas en cuatro supuestos: denegación de embarque contra la voluntad del pasajero por overbooking, cancelación de vuelo, retrasos y cambio de clases.
El reglamento es de aplicación a todos los pasajeros que partan de un territorio de un estado miembro y los pasajeros de vuelos operados por un contratista comunitario siempre que su destino sea un país miembro.
Overbooking se entiende que es cualquier vuelo regular que salga de un aeropuerto de un país de la Unión Europea en el que el número de pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado para facturación dentro del tiempo límite, sobrepasa el número de plazas de las que dispone el avión.
Si se deniega el embarque, el consumidor tendrá derecho a:
- Reembolso en 7 días del coste del billete.
- La conducción hasta el destino final en condiciones comparables y lo más rápido posible.
- Comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera.
- Alojamiento si es necesario pernoctar así como su desplazamiento hasta donde este sito.
- Compensación económica de 250 euros para vuelos de 1500 kilómetros, 400 euros para vuelos itnracomunitarios y no comunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás de entre 1500 y 3500 kilómetros y por último, de 600 euros para vuelos de más de 3500 kilómetros. (La compensación se recude al 50% si al pasajero se le ofrece un transporte alternativo, con una diferencia en la hora de llegada no superior a 2 horas para vuelos de hasta 1500 kilómetros, de 3 horas en los vuelos hasta 3500 kilómetros y 4 horas en el resto de vuelos).
Cancelación de vuelo
El Reglamento comunitario 261/2004 mencionado anteriormente indica que si el operador del vuelo lo cancela, el consumidor tendrá derecho a una indemnización.
Tendrá derecho al igual que antes a la comida y bebida necesaria para el tiempo de espera, a dos llamadas gratuitas, teles, faxes o correos electrónicos.
Si se ofrece un trasporte alternativo con salida al día siguiente del programado, tendrán derecho a alojamiento y transporte hasta el lugar y su vuelta al aeropuerto.
La indemnización se cobrará siempre y cuando el operador de vuelo, no haya informado al cliente con 2 semanas de antelación, se le informe entre las 2 semanas y 7 días anteriores al vuelo y se le ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar con no más de 4 horas de retraso, y si no puede probar que se ha cancelado por causas extraordinarias e inevitables.
Retrasos.
El retraso también se regula en el citado Reglamento Comunitario donde se estipula que si el retraso es de más de 2 horas en vuelos de hasta 1500 kilómetros, 3 o más en vuelos de más de 3500 kilómetros, o de 4 horas en los restantes vuelos, el consumidor tiene derecho a bebida y comida suficiente, llamadas gratuitas, alojamiento y transporte al lugar de hospedaje, y si el retraso es superior a 5 horas al reembolso del billete.
Cambio de clase.
Cuando se indique por el operador que debe cambiar el cliente a un sitio de superior categoría, este no deberá pagar nada suplementario.
Pero si el cambio se produce a la inversa, siendo a una plaza de inferior categoría, deberá reembolsar al consumidor un 30% en vuelos de hasta 1500, 50% en vuelos de hasta 3500 y 75% en los restantes.
Problemas de equipaje.
La principal normativa aplicable es el Convenio de Montreal donde se regula todo problema que pueda surgir en un vuelo con el equipaje.
Hay que diferenciar el equipaje facturado y el equipaje de cabina.
En el facturado siempre deberán entregar al consumidor un comprobante de entrega.
Es importante conocer que la indemnización se fija por peso, no por contenido, por lo que es conveniente que lo que trasportemos no sea muy valioso.
En el equipaje de mano deberemos saber con antelación cuáles son las medidas y peso que admite la compañía.
21 días es la cantidad de días que se entiende por las compañías para diferenciar el retraso de la maleta y la pérdida.
Si son menos de 21 días y se produce un retraso en la entrega de la maleta, las compañías deben cubrir las necesidades básicas.
Si son más de 21 días y se produce una pérdida del equipaje, las compañías usa el peso de la maleta para indemnizar al consumidor.
Todas las reclamaciones sobre equipaje deberán efectuarse antes de abandonar el aeropuerto en el mostrador de la compañía aérea afectada.
La reclamación se efectúa a través del PIR o Parte de irregularidad en el equipaje del que el consumidor se queda copia sellada. Además deberá realizar una hoja de reclamaciones donde adjuntará copia del PIR.
¿Cómo actuar?
Siempre se solicitará la hoja de reclamaciones, la cual deberán entregar de forma gratuita y estará disponible en los mostradores de información o de venta de billetes de las diferentes compañías aéreas.
Las reclamaciones se pueden interponer directamente con un escrito a las compañías o mediante AENA, quien dará traslado a la compañía aérea implicada.
Si se ha contratado un viaje combinado y no solo un billete de vuelo, deberá reclamarse a la compañía o agencia de viajes.
Si la respuesta a la reclamación o queja no es estimatoria, se puede independientemente de las acciones judiciales pertinentes, realizar o interponer denuncia ante la Agencia estatal de seguridad aérea contra la compañía adjuntando copia de los documentos que tengamos de las actuaciones anteriores.
Dejar claro que la denuncia no es para dilucidar la indemnización de tu caso particular sino para sancionar a la compañía en caso de existir alguna irregularidad, siendo necesario acudir a la vía judicial para solventar tu problema de forma particular.
Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.
Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete. A través del correo Iñaki Iribarren García les atenderá encantado a cualquier consulta jurídica que tengan en abogados@iribarrenartola.com
Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327