¡¡Papa Noel, olentzero, reyes magos!! Devoluciones y garantías de los productos.
Estando en la temporada navideña, justo después de que ha pasado el olentzero o papá Noel por nuestras casas y pendientes de la llegada de los reyes magos, casi todos los años vemos que se hacen largas colas en los centros comerciales y tiendas para devolver regalos.
No acertaron con mi regalo, no acertaron con la talla, el color, faltan piezas, no funciona, son multitud los diferentes problemas que nos pueden surgir tras recibir el regalo.
Es importante que podamos realizar una gestión de la compra responsable y por tanto, un posterior trámite de devoluciones correcto, evitando cualquier problema que nos pueda surgir en su tramitación.
Y las preguntas que afrontamos en estas situaciones suelen ser siempre las mismas. ¿A qué tengo derecho? ¿Lo podré devolver sin problemas? ¿Qué debió llevar al establecimiento?
Es importante diferenciar qué tipo de comercio es el que nos vendió el producto, si se trata de un comercio tradicional o un comercio online, porque tendremos unos derechos diferentes.
Gestión de la compra responsable.
Las compras podemos hacerlas en efectivo, con tarjeta o financiadas. Es importante ser conscientes de los documentos que debemos guardar para luego poder hacer valer nuestros derechos en política de devoluciones y garantías.
Cuando realizo una compra en efectivo, siempre debo ser prudente a la hora de guardar toda la documentación que me aportan de la transacción, como el ticket, la factura o las hojas de devolución o garantía.
Si el pago se realiza con tarjeta es importante también guardar el ticket, aunque si lo pierdo es más sencillo poder demostrar la compra, ya que puedo solicitar a la entidad un duplicado del movimiento de compra en tu tarjeta.
Por último, si la compra la realizo financiada, tendré un contrato que recogerá las estipulaciones de la financiación del producto y que nos valdrá como medio de prueba de la compra.
Devolución del producto.
El comercio a priori no está obligado a tener que aceptar la devolución del producto, salvo que este sea defectuoso, en cuyo caso debería repararlo, entrarnos uno nuevo o devolvernos el importe.
La normativa es taxativa y no obliga a los comercios a aceptar devoluciones sin causa objetiva, salvo que como valor añadido sean ellos quienes indiquen al consumidor que admiten devoluciones en el plazo de los primeros días determinados desde la compra. Esto es una medida muy extendida y habitual, ya que la gran mayoría de comercios acepta devoluciones por deferencia con sus clientes.
Pero como hemos indicado debemos ser cautelosos, mirando si admite o no devoluciones el comercio, en qué productos y en qué plazo.
Por otro lado, si el producto se compró en venta online, la ley determina que el cliente podrá desistir de la compra y por tanto, devolver el producto, durante los primeros 14 días desde la recepción del producto sin alegar causa ni sufrir penalización alguna. Esto se entiende así, ya que el comprador no juega con las mismas reglas que si compra en un comercio tradicional, ya que no tiene posibilidad de ver el producto in situ y por lo tanto, pierde percepción detallada de lo que realmente está comprando.
La empresa vendedora de productos online debe entregar e informar al consumidor de este plazo de desistimiento, debiendo facilitar una hoja de desistimiento en el paquete de entrega del producto con instrucciones claras para tramitar la devolución.
La garantía legal y comercial.
La garantía debe exigirse al establecimiento vendedor. Solo puede reclamarse al fabricante cuando reclamar al vendedor fuera imposible o resulte una carga excesiva,
La garantía puede exigirse si el producto está defectuoso y o estando en perfectas condiciones, no se ajusta a lo que el consumidor quería adquirir. Para ello es muy importante que podamos demostrar los detalles de la oferta de venta del producto, donde se detallen las características y especificaciones de la compra y del producto.
La garantía de los bienes nuevos es de dos años y en el caso de los bienes de segunda mano puede limitarse a un año.
Si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 6 primeros meses, el defecto se supone de origen, por lo que la carga de la prueba del daño es del establecimiento. Pasado ese tiempo, el consumidor deberá probar que el defecto es de origen y no consecuencia de un mal uso o deterioro imputable al comprador.
Estos plazos se computan desde la fecha de entrega del producto que se supone coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. Por ello, dispone la ley que para hacer valer la garantía de un producto basta aportar el justificante de compra, que bien puede ser una factura o factura simplificada.
En general si extravía el justificante de compra, si se trata de una gran superficie la dificultad está en probar que usted les compró a ellos; podría por ejemplo acreditarlo con el cargo bancario de la compra, para lo cual podría solicitar del banco un extracto. Si la compra fue financiada será más fácil aportando el correspondiente contrato de financiación.
En cuanto a conservar los embalajes o envoltorios originales la ley no establece nada al respecto, es decir, no es un requisito necesario para hacer valer la garantía.
Si el producto está en garantía, usted tiene derecho a optar por la reparación o la sustitución del bien. El establecimiento vendedor podrá escoger la opción que le resulte menos onerosa y siempre que el resultado sea satisfactorio para usted. En caso de reparación, ésta debe cubrir la reparación de todos los defectos de fabricación, la mano de obra, los desplazamientos, los partes y los materiales.
Si tras la reparación se manifiesta de nuevo el defecto, usted puede optar por la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
Además pueden reclamarse daños y perjuicios, siempre que quede acreditada la relación causa-efecto entre el defecto del artículo y los perjuicios sufridos, y se cuantifiquen los perjuicios.
Una vez admitida la resolución del contrato, en caso de devolución del dinero la entidad debe hacer el reintegro en 14 días contados desde la solicitud.
Además de la garantía legal, el establecimiento puede facilitarle la garantía comercial. Esta garantía, en caso de existir, debe formalizarse por escrito, expresando necesariamente los siguientes datos: el bien sobre el que recaiga la garantía; el nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor; los derechos del consumidor como titular de la garantía; el plazo de duración de la garantía y su alcance territorial y, por último, la vías de reclamación de que dispone el consumidor.
Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.
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Iñaki Iribarren García Abogado MICAP 2327