Compras por internet online
Con las nuevas tecnologías instauradas en nuestra vida cotidiana cada vez somos más los que nos animamos a comprar por internet. Es más el otro día leí que se publicó una encuesta donde baremaron en los hogares españoles más ordenadores que televisores, dato que nunca en la historia había sucedido.
Según los últimos datos de comercio electrónico publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico en España aumentó una media de 29% interanual hasta alcanzar los 5.302,6 millones de euros en el tercer trimestre del año pasado, cifra record. Los sectores con mayor impacto de actividad fueron las agencias de viajes y operadores turísticos, el transporte aéreo y las prendas de vestir.
En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen páginas web desde las que puedes acceder a todos los productos que ofrecen, mirar sus características y comparar, siendo en la mayoría de los casos un escaparate similar al que tenemos en la propia tienda in situ. Una vez realizamos la compra, ¿qué pasa si el producto es defectuoso?, ¿y si no viene garantía para sellar?, ¿y si no me lo envían en plazo?, ¿Qué derechos tengo como consumidor?, ¿puedo recuperar el dinero?, ¿puedo intentar que me cambien el producto?
Son preguntas que vamos a intentar resolver con este artículo para dar unas pautas jurídicas que sean útiles para conseguir con éxito tramitar el procedimiento de reclamación frente a las compañías de venta electrónica.
¿Qué pasa si me llega un producto defectuoso?
Antes de firmar el albarán de entrega es recomendable abrir el paquete recibido. Si el producto es distinto del solicitado o se ve defectuoso, devuelva inmediatamente el producto indicando las causas de devolución en el albarán.
La legislación española contempla que en caso de que el producto recibido sea erróneo o defectuoso, el vendedor correrá con todos los gastos que ocasione la devolución y posterior reenvío del producto.
La reparación o sustitución del producto debe llevarse a cabo en un plazo de tiempo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario de acuerdo con la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
¿Y si el vendedor no cumple la oferta estipulada?
Si no se cumple alguna de las condiciones pactadas estamos ante un incumplimiento de contrato y por tanto podremos decidir la resolución del mismo.
De no hallarse disponible el objeto del pedido, cuando el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad y así lo acepte, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares, que tenga la misma o superior calidad.
En cualquier caso, posteriormente el comprador puede ejercer su derecho de devolución como si se tratara del producto inicialmente solicitado.
Si la empresa no dispone del producto adquirido y el que ofrece en su lugar no satisface al consumidor, debe dar la posibilidad de recuperar cuanto antes, en un plazo de 30 días como máximo, las sumas abonadas hasta ese momento.
Debe tenerse en cuenta que si no se respeta este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen (Ley 7/1998 de 13 de abril sobre condiciones generales de contratación).
Derecho de desistimiento.
La legislación establece un plazo mínimo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para su devolución sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos.
El vendedor, por su parte, queda obligado a devolver en un plazo máximo de 30 días todas las cantidades íntegras abonadas por el comprador sin retención de gastos, exceptuando los gastos de envío del producto.
Si no se respeta este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen.
El consumidor debe meditar la posibilidad del desistimiento antes de abrir el paquete o precinto del producto, ya que es muy probable que posteriormente pierda ese derecho.
En el caso de desistimiento, los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente.
No obstante, y salvo acuerdo entre las partes, el derecho de desistimiento no sería aplicable a los siguientes tipos de productos:
Productos o servicios con un precio fluctuante en el mercado (por ejemplo, en el caso de la adquisición de acciones bursátiles que cotizan en Mercados de Valores, nacionales o internacionales).
Productos o servicios preparados exclusivamente para un determinado comprador.
Productos o servicios con caducidad (productos alimenticios como frutas, yogures, embutidos, etc.).
Prensa, revistas, etc.
Productos fácilmente duplicables como DVD (de música, películas, documentales, etc.) o productos software, que hubieran sido desprecintados.
¿Qué garantía tienen los productos?
Está sujeta a las condiciones específicas descritas en las condiciones de venta del vendedor, por lo que es importante leer bien estas condiciones antes de realizar la compra.
La legislación en materia de Consumo le protege en cuanto al derecho de garantía y servicio postventa, de la misma forma que cuando se realiza una compra tradicional.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, obliga al vendedor a entregar al consumidor productos que sean conformes con el contrato firmado y a responder frente a él de cualquier falta de conformidad que exista, tanto en el momento de la entrega como en la vida útil del producto durante el periodo de garantía.
Se considera que un producto es no conforme cuando no se ajusta a la descripción realizada por el vendedor, no posee las cualidades prometidas o no presenta la calidad y prestaciones habituales.
Así, se establece que el vendedor debe ofrecer una garantía de dos años desde la fecha de entrega para subsanar las faltas de conformidad en el producto y repararlo o sustituirlo.
La entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.
En el caso de productos de segunda mano, la empresa y el consumidor podrán pactar un plazo menor, pero en ningún caso podrá ser inferior a un año (no se aplica a compras de segunda mano donde el vendedor es un particular que actúa al margen de una actividad empresarial).
Salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 6 meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó.
A partir del sexto mes, el consumidor debe demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien, esta prueba normalmente consistirá en informes periciales o a indicios que lleven
a la convicción de que el defecto era originario.
Además de la garantía obligatoria, el vendedor puede ofrecer una garantía comercial adicional de forma voluntaria. Es importante aclarar que esta garantía adicional es un servicio extra que ofrece el vendedor y que ésta no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos con el contrato.
Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.
Se considera desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin mayores inconvenientes para el consumidor.
En cualquier caso la reparación y la sustitución se ajustan a las siguientes reglas:
Son gratuitas para el consumidor, incluyendo todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envío, mano de obra, materiales, etc.).
El consumidor tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Deben llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la finalidad y uso que el producto tuviera para el consumidor.
La reparación de un producto suspende el cómputo de plazos de la garantía obligatoria. El período de suspensión comienza desde que el consumidor ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado.
Además, durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, entendiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
En el caso de sustitución, se suspenden los plazos desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto.
El consumidor no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles (aquellos que no pueden ser reemplazados por otros idénticos, como por ejemplo una lámina o un lienzo original), ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.
Cuando no sea posible la sustitución del producto o en los casos en que la reparación no pudiera llevarse a cabo en plazo razonable o supusiera grandes inconvenientes para el consumidor, éste podrá optar por acordar una rebaja del precio o bien proceder a la resolución del contrato.
La resolución del contrato no procede cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
¿Cómo reclamo si la compañía incumple algún derecho que tengo?
El primer paso que deberemos dar es interponer una reclamación o queja ante la compañía, para lo cual debemos hacer este trámite frente al servicio de atención al cliente de la compañía. Importante siempre hacerlo en un medio que deje constancia fehaciente de la reclamación.
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, indica que todas las compañías deben disponer de servicio de atención al cliente para poder centralizar las reclamaciones y quejas que se realicen por los usuarios finales de sus productos.
La compañía dispone del plazo de 1 mes para poder resolver y notificar la reclamación y queja. En caso de no solventar el problema, ya que ha transcurrido este plazo sin respuesta o la respuesta ofrecida no es satisfactoria, deberemos dar el siguiente paso.
En segundo lugar tengo varias opciones extrajudiciales, o acudir al arbitraje de consumo que se producirá cuando la empresa esté adherida o cuando no lo esté pero acepte el procedimiento, o por otro lado, el procedimiento de reclamación a través del certificado de confianza online si lo tuviere la compañía.
Los conflictos que surjan entre un consumidor y una empresa se pueden resolver a través del sistema arbitral de consumo, un servicio extrajudicial, gratuito, sencillo, rápido (los expedientes se tramitan en un espacio corto de tiempo: máximo seis meses desde la admisión a trámite de la solicitud) y voluntario.
El arbitraje de consumo está regulado por la Ley 60/2009, de 23 de diciembre, de Arbitraje, y por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
Actualmente casi todas las compañías están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que no tienen ningún problema en acudir con el consumidor a todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios. Es una deferencia con los clientes que aporta seguridad al consumidor, ya que sabe que si tiene un problema con la compañía podrá acudir de forma gratuita a la Junta.
El tribunal emitirá un laudo, que obliga a las 2 partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra parte puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado.
Este laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales por la misma causa, ya que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.
El sello confianza online es el logotipo que muestran las empresas que han decidido comprometerse a fomentar las buenas prácticas en internet.
Para tener este sello deben cumplir el código ético de confianza online. Es un sello que cuenta con todos los reconocimientos oficiales.
El Reglamento 910/2014 de la Unión Europea, sobre identificación electrónica y servicios de confianza, regula este sello de confianza online.
Es una vía alternativa que casi todas las empresas de comercio electrónico están facilitando a sus clientes.
Por último, hay bastantes procedimientos de reclamaciones que no llegan a solución en extrajudicial, ya que las compañías hacen lo posible por no facilitar una satisfacción al cliente.
En caso de agotar todas estas vías extrajudiciales y no conseguir una respuesta satisfactoria, podemos acudir a la vía judicial, siendo los juzgados y tribunales del domicilio del consumidor los competentes para dilucidar el problema.
Espero les haya gustado el artículo. Pronto publicaremos más artículos sobre consumo y banca, ampliando los temas a familia y fiscalidad, secciones que pueden ser interesantes para los lectores.
Si están interesados en más información pueden visitarnos en la página web del bufete, donde podrán conocernos y ver la metodología de trabajo, pudiendo informarse sin compromiso de nuestros servicios en Asesoramiento Jurídico y Defensa Judicial.
Iñaki Iribarren García
Abogado MICAP 2327