Cancelación viaje combinado: Reembolso

Son muchas las personas que se han visto en la obligación de cancelar sus viajes programados para sus vacaciones de verano con agencias de viaje, paquetes contratados donde se habían adquirido el vuelo, el alojamiento, las actividades a realizar en el lugar de destino, visitas, actividades, etc.

Y que pasará ahora con el dinero que ha sido adelantado en parte o en su totalidad.

La contratación de paquetes de viajes combinados está fuertemente protegida por la legislación de consumo y los organizadores deben respetar los derechos que, como consumidores, nos corresponden.

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viajes en un mismo contrato, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, entradas a museos, a espectáculos, comidas o cenas en restaurantes y numerosas otras actividades que podemos realizar durante las vacaciones.

Lo más habitual es que se realice la contratación, a través de una agencia de viaje o contratación, a través de una página web de un organizar de viajes combinados que incluyen todos los servicios. Se debe cumplir que se contraten varios servicios en un mismo contrato con pago único.  

En primer lugar, es importante tener claro que el organizador del viaje combinado (normalmente la agencia de viajes o el contratista de la web donde se hace la contratación online) es responsable de que se cumplan las obligaciones establecidas en el contrato, es especial con cualquier problema o incumplimiento que se produzca por parte de los prestadores de servicios (la compañía aérea, el hotel…).

Es obligatoria que la empresa organizadora antes de contratar el viaje, ofrezca información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar incluyendo su ubicación y categoría, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Esta información es vinculante para el organizador del viaje combinado y si se produce algún cambio, deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato.

El viaje se formaliza a través de un contrato con la empresa organizadora que incluirá todos los datos aparecidos en el folleto informativo y la información complementaria necesaria. En el momento de la firma, recibirá los títulos, bonos o demás documentos de los servicios contratados, así como la factura de lo abonado.

Por norma general, un viaje combinado no se puede modificar, salvo que expresamente lo indique en el contrato, que el cambio sea insignificante y que se avise al usuario de forma clara y comprensible.

Si antes de la salida del viaje, el organizador se ve obligado a modificar algún elemento esencial del contrato como son alguna condición del vuelo, del alojamiento o de las actividades a realizarse o la modificación en el precio del viaje excede el 8% del total, debe ponerlo en conocimiento del consumidor. De esta manera, podrá optar entre poner fin al contrato sin penalización alguna o aceptar su modificación. En este caso, se tendrán que precisar por escrito las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

Debe comunicar la decisión que tome al organizador dentro de un plazo razonable desde que tuvo conocimiento de la modificación. En el supuesto de que no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato.

Y lo importante que debemos conocer es que si el consumidor cancela el viaje, tiene derecho a que se le devuelvan las cantidades que haya pagado en un plazo de 14 días naturales desde que notificó su decisión.

En circunstancias normales en lo que respecta a la cancelación de los viajes combinados, sepa que, en cualquier momento anterior al inicio del viaje, tiene derecho a cancelar el mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización.

Pero en caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, véase la crisis sanitaria mundial por el covid-19., podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización, teniendo derecho al reintegro íntegro de lo adelantado o abonado.

Si es el organizador del viaje el que debe cancelar el contrato, tiene la obligación de reembolsarle la totalidad de los pagos que haya realizado.

En nuestro despacho en las últimas semanas, estamos atendiendo a decenas de clientes que están teniendo la misma problemática con las agencias de viaje o el organizador de la web donde contrató, ya que adelantaron parcialmente el dinero del viaje o lo llegaron a abonar íntegro y ahora cuando lo quieren cancelar por la crisis del covid-19, están poniéndoles impedimentos para cumplir su obligación de devolver el dinero abonado integro en el plazo de los 14 días.

Esto se está produciendo porque hay muchos organizadores que han adelantado este dinero para ir organizando y contratando servicios del viaje con terceros y ahora no tienen liquidez para reintegrar lo abonado por el consumidor, por lo que la gran mayoría están ofreciendo bonos anuales por el importe adelantado en compensación por la cancelación, bonos que podrán utilizarlos a futuro.

IMPORTANTE que el consumidor conozca que no tiene obligación de aceptar este bono para gastar en el año siguiente, pudiendo exigir la devolución íntegra sin ningún tipo de penalización del dinero adelantado por el servicio que no van a poder realizar.

Espero les haya gustado el artículo, pronto publicaremos más noticias y artículos de interés, con las principales novedades sobre derecho del consumidor y bancario.

Iñaki Iribarren García
Socio Director en IRIBARREN ARTOLA Abogados

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